Erste Schritte

Du hast ein managed Zammad bei server.camp bestellt – herzlichen Glückwunsch! Zammad ist ein professionelles Helpdesk- und Ticketing-System: Kundenanfragen über E-Mail, Chat oder Telefon werden zentral gesammelt, bearbeitet und nachverfolgt, sodass kein Anliegen mehr verloren geht. Diese Anleitung richtet sich an Freelancer, kleine bis mittlere Unternehmen und Vereine, die ihren Support strukturiert und nachvollziehbar aufstellen wollen.

In vielen KMU läuft Kundensupport über private E-Mail-Postfächer oder persönliche Mobilnummern. Das führt zu typischen Problemen: Anfragen gehen unter, niemand weiß, wer gerade an welchem Problem arbeitet, und wenn ein Mitarbeiter krank wird, ist der Kundenkontakt weg.

Zammad schafft einen zentralen Überblick: Jede Anfrage wird ein Ticket, jedes Ticket hat einen Status, einen Verantwortlichen und eine vollständige Kommunikationshistorie.

Typische Einsatzszenarien:

• E-Mail-Support zentralisieren – support@example.org landet direkt als Ticket in Zammad
• Interne Helpdesk-Anfragen – IT-Support-Anfragen der eigenen Mitarbeitenden strukturieren
• Kundenprojekt-Kommunikation – alle Nachrichten zu einem Kunden an einem Ort
• Auftragsabwicklung – eingehende Bestellungen oder Anfragen strukturiert bearbeiten
• Eskalationsmanagement – Tickets mit hoher Priorität sofort sichtbar machen
• Teamarbeit im Support – mehrere Mitarbeitende bearbeiten Tickets, ohne sich zu überschneiden
• Zeiterfassung – wie viel Aufwand steckt in welchem Kunden oder Projekt?
• Wissensdatenbank – häufige Fragen einmal beantworten, immer wieder nutzen

Zammad hat vier zentrale Elemente:

• Ticket – eine einzelne Anfrage, von der Erstellung bis zur Lösung
• Gruppe – ein Team, dem Tickets zugewiesen werden (z. B. “Support”, “Vertrieb”, “Technik”)
• Organisation – ein Kunde oder Unternehmen; alle Tickets einer Organisation werden zusammengefasst
• Kanal – woher kommen Tickets? (E-Mail, Webformular, Telefon, Chat)

Ein typischer Ablauf: Kunde schreibt E-Mail an support@example.org → Zammad erstellt automatisch ein Ticket in der Gruppe “Support” → Mitarbeiterin Lisa nimmt das Ticket an → sie antwortet direkt aus Zammad → Kunde bekommt die Antwort per E-Mail → Ticket wird auf “Geschlossen” gesetzt.

Für ein sauberes Setup empfehlen wir – angelehnt an die offiziellen Zammad First Steps – diese Reihenfolge:

1. Gruppen anlegen – Support-Teams definieren (Grundlage für alles Weitere)
2. E-Mail-Kanal konfigurieren – damit Tickets überhaupt entstehen können
3. Rollen und Berechtigungen prüfen – festlegen, wer was darf
4. SSO-Integration – Benutzer per SSO (OIDC, SAML), LDAP oder Active Directory anbinden
5. Agenten (Mitarbeitende) importieren und Gruppen zuweisen
6. Übersichten anpassen – Ticket-Listen für die Teams einrichten
7. Organisationen einrichten – Kunden strukturieren
8. Postmaster-Filter – eingehende E-Mails automatisch sortieren und Störer aussortieren
9. Textbausteine erstellen – für schnelle, einheitliche Antworten
10. Trigger und Automatisierungen – wiederkehrende Abläufe automatisieren
11. SLAs definieren – Antwortzeiten festlegen
12. KI-Funktionen einrichten – Zusammenfassungen, Schreibassistent und intelligentes Routing aktivieren
13. Zeiterfassung aktivieren – Aufwand pro Ticket/Kunde erfassen
14. Knowledge Base aufbauen – häufige Fragen zentral beantworten
15. IT-Integration – sonstige externe Systeme anbinden

Schnellstart: produktiv in drei Schritten

Du musst nicht alles auf einmal einrichten. Gruppen anlegen (1), E-Mail-Kanal verbinden (2) und Agenten hinzufügen (5) reichen aus, um sofort produktiv Tickets zu bearbeiten. Alle weiteren Punkte – Automatisierungen, SLAs, KI – kannst du nach und nach ergänzen, wenn dein Support-Alltag es verlangt.

Der erste Schritt: Gruppen definieren, welches Team für welche Tickets zuständig ist. Gruppen sind die Grundlage für fast alles Weitere in Zammad – jeder E-Mail-Kanal wird beim Anlegen einer Gruppe zugeordnet, und Berechtigungen, Übersichten und SLAs bauen darauf auf. Deshalb legst du Gruppen an, bevor du den E-Mail-Kanal verbindest.

Unter Verwaltung → Gruppen:

Empfohlene Gruppen-Struktur:

Weise jeder Gruppe die zuständigen Mitarbeitenden (Agenten) zu. Ein Agent kann in mehreren Gruppen sein.

Gruppen klein halten

Erstelle lieber wenige, klar abgegrenzte Gruppen als viele kleine. Jede Gruppe sollte einem echten Team oder Verantwortungsbereich entsprechen. Zu viele Gruppen führen zu unübersichtlicher Zuweisung und Tickets, die zwischen Gruppen hin- und hergeschoben werden.

Jede Gruppe braucht einen Kanal

Damit in einer Gruppe Tickets entstehen können, muss ihr mindestens ein Kommunikationskanal (z. B. eine E-Mail-Adresse) zugeordnet sein. Gruppen ohne angebundenen Kanal bleiben leer – lege sie erst an, wenn du auch einen Kanal dafür hast.

Sobald die Gruppen stehen, verbindest du deine Support-E-Mail-Adresse mit Zammad.

Unter Verwaltung → Kanäle → E-Mail:

1. “Neues E-Mail-Konto” hinzufügen
2. E-Mail-Adresse eingeben (z. B. support@example.org)
3. IMAP-Zugangsdaten eintragen (Serveradresse, Port, Benutzername, Passwort)
4. Gruppe auswählen, in der neue Tickets landen sollen (z. B. “Support”)
5. Speichern – Zammad holt ab sofort alle neuen E-Mails ab und erstellt Tickets

Damit Zammad Antworten im Namen deiner Domain versenden kann:

1. SMTP-Zugangsdaten eintragen (Serveradresse, Port (bitte immer 587), Benutzername, Passwort)
2. Absender-Name und -Adresse konfigurieren
3. Test-E-Mail senden und empfangen

Dedizierte Support-Adresse verwenden

Richte eine dedizierte E-Mail-Adresse für Zammad ein (z. B. support@example.org oder tickets@example.org). Verwende nicht das persönliche Postfach eines Mitarbeitenden. Leite Kundenanfragen, die an andere Adressen gehen, per E-Mail-Weiterleitung an diese Adresse um. So ist sichergestellt, dass alle Anfragen als Ticket erfasst werden.

Du kannst mehrere E-Mail-Adressen anbinden – z. B. support@, vertrieb@ und buchhaltung@. Jede Adresse kann einer anderen Gruppe zugeordnet werden, sodass Tickets automatisch beim richtigen Team landen.

E-Mail-Signaturen

Unter Verwaltung → Kanäle → E-Mail → Signaturen kannst du für jede Gruppe eine eigene Signatur hinterlegen. So antwortet das Support-Team mit einer anderen Signatur als der Vertrieb.

Automatische Provider-Erkennung

In vielen Fällen erkennt Zammad die IMAP- und SMTP-Einstellungen deines E-Mail-Anbieters allein anhand der E-Mail-Adresse. Nur wenn die automatische Erkennung fehlschlägt, musst du Server, Port und Verschlüsselung manuell eintragen. Halte die Zugangsdaten deines Postfachs bereit.

Rollen legen fest, was ein Benutzer in Zammad darf. Jeder Benutzer hat eine oder mehrere Rollen und erbt deren Berechtigungen. Zammad bringt drei Standardrollen mit:

Unter Verwaltung → Rollen kannst du die Standardrollen anpassen oder eigene Rollen anlegen – z. B. eine Rolle “Teamleitung” mit Zugriff auf Berichte, aber ohne vollen Admin-Zugang.

Rollen vor dem Agenten-Import prüfen

Kläre die Rollen und Berechtigungen, bevor du Agenten anlegst oder einlädst. So stellst du sicher, dass jeder neue Mitarbeitende sofort die richtigen Zugriffsrechte bekommt und niemand versehentlich zu viel oder zu wenig sehen kann.

Organisationen sind das Herzstück der Kundenverwaltung in Zammad. Jede Organisation repräsentiert einen Kunden, ein Unternehmen oder eine Einrichtung. Alle Tickets, die von Mitgliedern einer Organisation erstellt werden, werden zusammengefasst – so hast du als Agent nicht nur die einzelne Anfrage im Blick, sondern die gesamte Kommunikationshistorie mit diesem Kunden.

Unter Verwaltung → Organisationen oder direkt im Ticket über die Seitenleiste:

1. Name eingeben (z. B. “Kunde AG” oder “Sportverein XY”)
2. Optional: Notizen, VIP-Status, Domain
3. Mitglieder zuweisen (vorhandene Kontakte der Organisation zuordnen)

Die Option “Geteilte Organisation” ist eine der mächtigsten Funktionen in Zammad:

• Aktiviert: Alle Mitglieder dieser Organisation können die Tickets ihrer Kolleg:innen sehen und bearbeiten. Ideal für B2B-Support, wo der Ansprechpartner beim Kunden wissen soll, was seine Kolleg:innen bereits angefragt haben.
• Deaktiviert: Jedes Mitglied sieht nur seine eigenen Tickets. Geeignet wenn die Anfragen der Mitglieder voneinander unabhängig sind oder Vertraulichkeit gewahrt werden soll.

Wann geteilte Organization aktivieren?

Aktiviere geteilte Organisationen für Firmenkunden mit Support-Kontingent oder wenn der Kunde einen zentralen Ansprechpartner hat, der den Überblick über alle Anfragen seines Unternehmens behalten soll. Deaktiviere es, wenn Anfragen individuell und vertraulich sind – z. B. bei Endkunden oder bei internen HR-Tickets.

Wenn du die Option “Domainbasierte Zuordnung” aktivierst und eine Domain einträgst (z. B. kunde-a.de), werden neue Kontakte, deren E-Mail-Adresse auf @kunde-a.de endet, automatisch dieser Organisation zugeordnet. Das spart erheblichen Verwaltungsaufwand, besonders bei größeren Kunden mit vielen Ansprechpartnern.

Domain-Zuordnung für alle Kunden einrichten

Richte für jeden Firmenkunden die domainbasierte Zuordnung ein. Wenn dann ein neuer Mitarbeiter des Kunden zum ersten Mal eine E-Mail an euren Support schickt, wird er automatisch der richtigen Organisation zugeordnet – ohne dass du ihn manuell anlegen musst.

Ein Kontakt kann einer primären Organisation und zusätzlich sekundären Organisationen zugeordnet sein. Das ist nützlich, wenn z. B. ein Freelancer für mehrere Firmen arbeitet oder ein Berater Tickets für verschiedene Kunden erstellt.

Die Startseite zeigt deine Ticket-Übersicht. Standardmäßig siehst du:

• Meine offenen Tickets – Tickets, die dir persönlich zugewiesen sind
• Alle offenen Tickets – alle Tickets deiner Gruppen
• Überblick – gruppenbasierte Gesamtübersicht

Diese Listen heißen in Zammad Übersichten (Overviews). Unter Verwaltung → Übersichten kannst du sie anpassen und eigene erstellen – z. B. “Eskalierte Tickets”, “Wartende auf Kunden-Rückmeldung” oder eine Liste nur für die Gruppe “Vertrieb”. Für jede Übersicht legst du fest:

• Für welche Rollen sie sichtbar ist (Pflichtangabe – z. B. nur für Agenten)
• Filterbedingungen (Gruppe, Status, Priorität, Zuständigkeit …)
• Angezeigte Spalten und Sortierung

Übersichten pro Team einrichten

Gib jedem Team seine eigene Übersicht mit den passenden Filtern und Spalten. Ein Support-Agent will “offene Tickets meiner Gruppe nach Priorität sortiert” sehen, eine Teamleitung eher “alle Tickets, die die SLA-Frist zu verpassen drohen”. Gut geschnittene Übersichten sind der schnellste Hebel für einen aufgeräumten Arbeitsalltag.

1. Ticket anklicken → vollständige Kommunikationshistorie sehen
2. Antworten: Direkt im Ticket antworten → E-Mail geht automatisch an den Kunden
3. Interne Notizen: Kommentare hinzufügen, die der Kunde nicht sieht (für interne Absprachen)
4. Zuweisen: Ticket an eine Kollegin oder eine andere Gruppe weitergeben
5. Status setzen:

• Offen – noch in Bearbeitung
• warten auf Erinnerung – warte auf Rückmeldung, soll nach X Tagen erinnert werden
• warten auf Schließen – wird automatisch geschlossen, wenn der Kunde nicht antwortet
• Geschlossen – endgültig abgeschlossen

Interne Notizen großzügig nutzen

Interne Notizen helfen Kolleg:innen, den Kontext zu verstehen – z. B. “Habe Kunden telefonisch informiert, wartet auf Rückruf von Technik” oder “Bekannter Bug, wird im nächsten Release gefixt”. Besonders wertvoll, wenn ein Ticket an eine andere Person oder Gruppe übergeben wird. Über @@ kannst du Kolleg:innen direkt in der Notiz erwähnen, wobei sie eine Benachrichtigung erhalten.

Für häufig wiederkehrende Antworten kannst du Textbausteine anlegen – vorgefertigte Texte, die mit einem Klick in die Antwort eingefügt werden.

Unter Verwaltung → Textbausteine:

Beispiele für sinnvolle Textbausteine:

Textbausteine werden im Antwortfeld mit :: und dem Kürzel aufgerufen – z. B. ::eingang fügt die Eingangsbestätigung ein.

Textbausteine pro Gruppe

Du kannst Textbausteine bestimmten Gruppen zuweisen. So sieht das Support-Team andere Bausteine als der Vertrieb. Das hält die Auswahl übersichtlich und verhindert, dass ein Support-Agent versehentlich einen Vertriebs-Textbaustein verwendet.

Trigger sind das Automatisierungs-Werkzeug in Zammad: Wenn eine Bedingung erfüllt ist, dann führe eine Aktion aus. Trigger werden bei jeder Ticket-Aktualisierung geprüft und sofort ausgeführt.

Unter Verwaltung → Trigger:

Auto-Antwort bei neuen Tickets:

• Bedingung: Ticket wird erstellt, Kanal = E-Mail
• Aktion: E-Mail an Kunden senden: “Vielen Dank für Ihre Nachricht. Wir haben Ihre Anfrage unter Ticket-Nr. #{ticket.number} erhalten.”

Ticket nach Stichwort zuweisen:

• Bedingung: Ticket wird erstellt, Betreff enthält “Rechnung”
• Aktion: Gruppe auf “Buchhaltung” setzen, Priorität auf “Hoch”

Automatisches Schließen von No-Reply-Tickets:

• Bedingung: Absender-Adresse enthält “no-reply@” oder “noreply@”
• Aktion: Status auf “Geschlossen” setzen

Eskalationsbenachrichtigung:

• Bedingung: Ticket ist länger als 24 Stunden offen, Status = “Offen”
• Aktion: Interne Benachrichtigung an den Gruppenleiter senden

VIP-Kunden priorisieren:

• Bedingung: Organisation des Kunden hat VIP-Status
• Aktion: Priorität auf “Hoch” setzen, Tag “VIP” hinzufügen

Trigger vs. Automatisierung

Trigger werden bei jeder Ticket-Änderung sofort ausgeführt (eventbasiert). Automatisierungen (unter Verwaltung → Automatisierung) laufen zeitgesteuert – z. B. “Jeden Freitag alle Tickets, die seit 30 Tagen auf ‘Ausstehend Schließen’ stehen, automatisch schließen”. Nutze Trigger für sofortige Reaktionen und Automatisierungen für regelmäßige Aufräumarbeiten.

Makros bündeln mehrere Ticket-Aktionen in einem Klick. Unter Verwaltung → Makros:

Während Trigger auf Ticket-Ereignisse reagieren, greifen Postmaster-Filter noch früher – direkt bei jeder eingehenden E-Mail, bevor daraus ein Ticket wird. Sie sind das richtige Werkzeug, um Spam auszusortieren, E-Mails der richtigen Gruppe zuzuweisen oder Endlosschleifen mit automatischen Antworten zu verhindern.

Unter Verwaltung → Kanäle → E-Mail → Filter:

Newsletter und automatische Antworten aussortieren:

• Bedingung: Header enthält Precedence: bulk oder Betreff enthält “Automatische Antwort”
• Aktion: Tag “Auto-Reply” setzen oder Ticket direkt schließen

E-Mails anhand des Empfängers zuordnen:

• Bedingung: An-Adresse ist rechnung@example.org
• Aktion: Gruppe auf “Buchhaltung”, Priorität auf “Hoch” setzen

Bekannten Spam-Absender blockieren:

• Bedingung: Absender enthält @spam-domain.example
• Aktion: E-Mail ignorieren (es wird kein Ticket erstellt)

Postmaster-Filter vs. Trigger

Postmaster-Filter arbeiten auf E-Mail-Ebene, bevor ein Ticket existiert – ideal zum Sortieren, Zuordnen und Verwerfen eingehender Nachrichten. Trigger arbeiten auf Ticket-Ebene, nachdem das Ticket angelegt wurde. Für die Grundsortierung des Posteingangs nimmst du Postmaster-Filter, für Reaktionen auf bestehende Tickets (Auto-Antwort, Eskalation) die Trigger.

SLAs (Service Level Agreements) definieren verbindliche Zeitvorgaben für die Bearbeitung von Tickets. Unter Verwaltung → SLAs:

1. “Neues SLA” erstellen
2. Bedingungen festlegen – für welche Tickets gilt dieses SLA? (z. B. “Alle Tickets in Gruppe Support” oder “Alle Tickets mit Priorität Hoch”)
3. Zeitvorgaben konfigurieren:

• Erste Reaktion: Innerhalb welcher Zeit muss der Agent erstmals antworten?
• Aktualisierungszeit: Wie lange darf zwischen zwei Antworten an den Kunden maximal vergehen?
• Lösungszeit: Innerhalb welcher Zeit muss das Ticket gelöst sein?

4. Kalender zuweisen – SLA-Zeiten laufen nur während der Geschäftszeiten

Unter Verwaltung → Kalender richtest du deine Geschäftszeiten ein. Der Kalender bestimmt, wann SLA-Zeiten laufen und wann nicht.

1. Geschäftszeiten pro Wochentag definieren (z. B. Mo–Fr 08:00–17:00)
2. Feiertage eintragen oder ein Land auswählen (Zammad kennt die gesetzlichen Feiertage vieler Länder)
3. Kalender dem SLA zuweisen

Kalender korrekt einrichten

Ohne korrekt konfigurierten Kalender zählen SLA-Zeiten auch nachts und am Wochenende – das verfälscht die Auswertungen und löst unnötige Eskalationen aus. Stelle sicher, dass Geschäftszeiten und Feiertage stimmen, bevor du SLAs aktivierst.

Wenn ein Ticket die SLA-Frist zu verpassen droht, wird es in der Übersicht rot markiert – so siehst du auf einen Blick, was dringend ist.

Die Zeiterfassung hilft dir, den tatsächlichen Aufwand pro Ticket, Kunde oder Projekt zu dokumentieren. Besonders wertvoll für Freelancer und Agenturen, die Support nach Aufwand abrechnen, oder für KMU, die wissen wollen, wie viel Kapazität der Support bindet.

1. Navigiere zu Verwaltung → Zeiterfassung
2. Schalte die Zeiterfassung ein (Schalter oben links)
3. Konfiguriere den Filter: Für welche Tickets soll die Zeiterfassung gelten? (z. B. alle Tickets, oder nur bestimmte Gruppen/Kunden)

Wenn die Zeiterfassung aktiviert ist, erscheint bei jeder Ticket-Aktualisierung ein Dialog, der den Agenten auffordert, die aufgewendete Zeit einzutragen. Der Agent gibt den Wert ein und das Ticket wird wie gewohnt gespeichert.

Zeiterfassung konsequent führen

Die Zeiterfassung ist nur so gut wie die Daten, die eingetragen werden. Vereinbart im Team eine Konvention: Wird die tatsächliche Bearbeitungszeit eingetragen oder auch die Recherche-Zeit? Sollen Telefonate separat erfasst werden? Eine klare Absprache sorgt für vergleichbare Auswertungen.

Unter Verwaltung → Zeiterfassung findest du Auswertungen nach:

• Tickets – wie viel Zeit wurde pro Ticket aufgewendet?
• Kunden / Organisationen – wie viel Support-Aufwand verursacht ein bestimmter Kunde?
• Agenten – wie verteilt sich der Aufwand auf die Teammitglieder?

Die Daten können als CSV exportiert werden – ideal für die Weiterverarbeitung in einer Tabellenkalkulation oder für die Rechnungsstellung.

Zeiterfassung für die Abrechnung nutzen

Wenn du Support nach Stunden abrechnest, nutze die organisationsbasierte Auswertung: Am Monatsende exportierst du den CSV-Report, filterst nach Kundenorganisation und hast eine saubere Grundlage für die Rechnungsstellung. In Kombination mit SLAs kannst du auch vertraglich vereinbarte Kontingente nachhalten.

Die integrierte Knowledge Base ermöglicht es, häufig gestellte Fragen, Anleitungen und interne Prozesse zentral zu dokumentieren. Kunden können Antworten selbst finden, Agenten können Artikel in Tickets verlinken – das reduziert wiederkehrende Anfragen und beschleunigt die Bearbeitung.

1. Navigiere zu Verwaltung → Knowledge Base
2. Aktiviere die Knowledge Base
3. Konfiguriere die Sprachen (z. B. Deutsch und Englisch – Artikel können pro Sprache übersetzt werden; nicht übersetzte Artikel werden in der jeweiligen Sprache automatisch ausgeblendet)
4. Passe optional Farben an dein Corporate Design an
5. Konfiguriere unter Header-Menü und Footer-Menü die Navigation, um die Knowledge Base mit eurer Website zu verknüpfen

Die Knowledge Base ist hierarchisch aufgebaut: Kategorien → Unterkategorien → Artikel.

Beispielstruktur für ein KMU:

📁 Für Kunden (öffentlich)
   📁 Häufige Fragen
      📄 Wie kann ich mein Passwort zurücksetzen?
      📄 Wie erreiche ich den Support?
      📄 Welche Reaktionszeiten gelten?
   📁 Anleitungen
      📄 Erste Schritte mit unserem Produkt
      📄 Installation der Desktop-App
📁 Intern (nur für Agenten)
   📁 Prozesse
      📄 Eskalationsprozess bei kritischen Tickets
      📄 Onboarding neuer Support-Mitarbeiter
   📁 Technisches Wissen
      📄 Bekannte Bugs und Workarounds
      📄 Fehlermeldungen und Lösungen

Beispielstruktur für einen Verein:

📁 Für Mitglieder (öffentlich)
   📁 Mitgliedschaft
      📄 Wie werde ich Mitglied?
      📄 Wie kündige ich meine Mitgliedschaft?
      📄 Wann ist der Mitgliedsbeitrag fällig?
   📁 Veranstaltungen
      📄 Anmeldung zu Events
      📄 Aktuelle Termine
📁 Für den Vorstand (intern)
   📁 Vereinsverwaltung
      📄 Ablauf Mitgliederversammlung
      📄 Kassenbericht erstellen

Jeder Artikel kann eine von drei Sichtbarkeiten haben:

Knowledge-Base-Artikel in Tickets verlinken

Wenn ein Agent ein Ticket bearbeitet und eine passende Antwort in der Knowledge Base existiert, kann er den Artikel direkt in die Antwort einfügen oder verlinken. Das spart Tipparbeit und stellt sicher, dass Kunden immer die aktuelle, geprüfte Antwort erhalten.

Knowledge Base als Self-Service-Portal

Die öffentliche Knowledge Base ist über eine eigene URL erreichbar und kann auf eurer Website verlinkt werden. Kunden finden dort Antworten, ohne ein Ticket erstellen zu müssen. Das reduziert das Ticket-Volumen spürbar – besonders bei Standardfragen.

Knowledge Base kontinuierlich pflegen

Schaut nach jeder gelösten Ticket-Serie zu einem wiederkehrenden Thema, ob ein Knowledge-Base-Artikel dazu existiert. Falls nicht, erstellt einen. So wächst die Wissensdatenbank organisch mit euren realen Support-Erfahrungen.

Seit Zammad 7.0 bringt Zammad KI-Funktionen direkt ins Ticketing. Ticket-Zusammenfassungen, ein Schreibassistent und automatisches Routing durch KI-Agenten helfen deinem Team, schneller und einheitlicher zu arbeiten – ohne dass ihr dafür ein externes Tool braucht.

Alle KI-Funktionen sind standardmäßig deaktiviert und müssen bewusst eingerichtet werden. Du entscheidest, welche Features du nutzt und welcher LLM-Provider deine Daten verarbeitet.

Bevor du KI-Features nutzen kannst, muss ein LLM-Provider hinterlegt werden. Zammad unterstützt folgende Anbieter:

Bei server.camp steht dir zusätzlich ein Open-Source-LLM zur Verfügung, das in einem europäischen Rechenzentrum (Frankreich) betrieben wird. Du kannst den gewünschten Provider direkt im Dashboard deiner Zammad-Instanz konfigurieren – kontaktiere bei Fragen gerne unseren Support.

Datenschutz und DSGVO

Zammad zwingt dich nicht zur Nutzung eines bestimmten Cloud-Dienstes. Du entscheidest als Administrator, welcher Provider genutzt wird und welche Daten wohin fließen. Wenn du auf Nummer sicher gehen willst, nutze das bei server.camp verfügbare Open-Source-LLM oder eine lokale Ollama-Instanz – so verlassen deine Ticketdaten nicht den europäischen Raum.

Bei langen Ticketverläufen mit vielen Nachrichten kann die KI auf Knopfdruck eine strukturierte Zusammenfassung erstellen. Die Zusammenfassung zeigt:

• Was ist das Anliegen des Kunden?
• Was wurde bereits unternommen?
• Welche Fragen oder Punkte sind noch offen?

Optional lassen sich Stimmungsanalyse (ist der Kunde zufrieden oder frustriert?) und Erkennung offener Punkte hinzuschalten.

Konfiguration: Unter Verwaltung → KI kannst du pro Gruppe einstellen, ob die Zusammenfassung automatisch beim Öffnen eines Tickets generiert wird oder erst auf Klick. Einzelne Analyse-Module (Zusammenfassung, Stimmung, offene Punkte) sind individuell aktivierbar.

Zusammenfassungen bei langen Tickets

Besonders wertvoll sind Zusammenfassungen, wenn ein Ticket an eine andere Person oder Gruppe übergeben wird. Statt den gesamten Verlauf mit 30+ Nachrichten zu lesen, reicht ein Blick auf die KI-Zusammenfassung, um sofort im Bilde zu sein.

Der Schreibassistent ist direkt im Antwort-Editor verfügbar. Wenn du einen Text markierst, erscheint ein Menü mit folgenden Funktionen:

• Schreibstil verbessern (Improve writing) – einen groben Entwurf in eine professionelle Antwort umwandeln
• Vereinfachen (Simplify text) – komplexe Erklärungen verständlicher formulieren
• Rechtschreibung & Grammatik korrigieren (Fix spelling and grammar) – Tippfehler und Grammatik bereinigen
• Ausführlicher formulieren (Expand) – einen knappen Entwurf zu einem ausformulierten, klar strukturierten Text erweitern

Administratoren können eigene Prompts als zusätzliche Funktionen hinterlegen – z. B. für Übersetzungen in bestimmte Sprachen, die Einhaltung eines Unternehmenstons oder branchenspezifische Formulierungsstandards.

Eigene Prompts für den Schreibassistenten

Typische Einsatzmöglichkeiten für eigene Prompts: “Ins Englische übersetzen”, “In formellen Geschäftston umschreiben” oder “Technische Fachbegriffe für Laien erklären”. So stellst du sicher, dass dein Team einheitlich und im richtigen Ton kommuniziert.

KI-Agenten übernehmen Aufgaben, die sonst manuell erledigt werden müssten:

• Routing (Ticket Group Dispatcher) – eingehende Tickets werden der richtigen Gruppe zugewiesen (z. B. technische Anfragen an “Technik”, Rechnungsfragen an “Buchhaltung”)
• Kategorisierung (Ticket Categorizer) – Tickets werden anhand ihres Inhalts einer Kategorie zugeordnet
• Verschlagwortung (Ticket Tagger) – passende Tags werden automatisch ergänzt
• Priorisierung (Ticket Prioritizer) – die KI schätzt die Dringlichkeit ein und setzt die Priorität entsprechend
• Titelgenerierung (Ticket Title Rewriter) – unklare oder fehlende Betreffzeilen werden durch aussagekräftige Titel ersetzt
• Informationsextraktion (Text Extractor) – Daten wie Bestell- oder Seriennummern werden aus dem Ticket ausgelesen und in Felder übernommen

KI-Agenten laufen nicht von selbst, sondern werden gezielt als Aktion in einem Trigger, einer Automatisierung (Scheduler) oder einem Makro aufgerufen. So entscheidest du genau, wann und für welche Tickets ein KI-Agent aktiv wird – z. B. den Group Dispatcher automatisch bei jedem neuen Ticket per Trigger oder den Categorizer per Makro auf Knopfdruck.

KI-Agenten und Trigger

KI-Agenten und regelbasierte Trigger ergänzen sich. Eine reine Trigger-Bedingung arbeitet mit festen Regeln (“Betreff enthält Rechnung → Gruppe Buchhaltung”); ein KI-Agent versteht den Inhalt einer Nachricht und ordnet auch Tickets korrekt zu, die kein offensichtliches Schlüsselwort enthalten. Da KI-Agenten als Aktion innerhalb eines Triggers (oder einer Automatisierung bzw. eines Makros) ausgeführt werden, kombinierst du am besten beides: eine einfache Trigger-Bedingung entscheidet, wann der Agent läuft, der KI-Agent übernimmt dann die inhaltliche Einordnung.

Unter Berichte findest du Auswertungen:

• Wie viele Tickets wurden in einem Zeitraum erstellt und gelöst?
• Wie lange dauert die durchschnittliche Bearbeitungszeit?
• Welche Kanäle erzeugen am meisten Tickets?
• Wie gut hält das Team die SLA-Zeiten ein?

Diese Daten helfen dir, deinen Support gezielt zu verbessern und bei Bedarf personell aufzustocken.

Regelmäßiges Reporting

Schaue dir mindestens einmal pro Monat die Berichte an. Achte besonders auf die SLA-Einhaltung und die durchschnittliche Erstantwortzeit – das sind die beiden Kennzahlen, die den größten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben.

Zammad unterstützt SSO über OpenID Connect (OIDC) und SAML. Wenn du Authentik als Identity Provider nutzt, können sich deine Mitarbeitenden mit einem einzigen Konto bei Zammad und allen anderen angebundenen Apps anmelden.

Vorteile:

• Agenten müssen sich kein separates Zammad-Passwort merken
• Onboarding: Neuer Mitarbeiter in Authentik angelegt → hat sofort Zugang zu Zammad
• Offboarding: Konto in Authentik deaktiviert → Zugang zu Zammad und allen anderen Apps sofort gesperrt
• 2FA wird zentral über Authentik gesteuert

OIDC oder SAML? Für neue Setups OIDC

Für eine neue Anbindung an Authentik empfehlen wir OpenID Connect. OIDC baut auf OAuth 2.0 auf, arbeitet mit JSON statt XML und ist deutlich einfacher einzurichten: In Authentik legst du einen OAuth2/OpenID-Provider als Public Client mit PKCE an, in Zammad hinterlegst du lediglich Identifier (Client-ID) und Issuer-URL – kein Austausch von XML-Metadaten oder Signatur-Zertifikaten nötig.

SAML bleibt eine gute Alternative, wenn du Single Logout (SLO) brauchst oder bereits ein etabliertes SAML-Rollen-Mapping nutzt. Beide Verfahren unterstützen das Mapping von Name und E-Mail sowie die automatische Kontoverknüpfung beim ersten Login. OIDC steht in Zammad ab Version 6.5 als SSO-Verfahren zur Verfügung.

Wie du OpenID Connect mit Authentik Schritt für Schritt einrichtest, zeigt dir die Anleitung Single Sign-On (SSO) einrichten. Brauchst du Unterstützung, erreichst du unseren Support jederzeit.

Zammad kann Benutzer und Gruppen aus einem bestehenden LDAP- oder Active-Directory-Verzeichnis synchronisieren. Unter Verwaltung → Integrationen → LDAP steht ein Einrichtungsassistent bereit.

Was wird synchronisiert:

• Benutzerkonten (Name, E-Mail, Abteilung)
• Gruppen-/Rollenmitgliedschaften
• Login-Credentials (Agenten melden sich mit AD-Passwort an)

LDAP bei Managed Hosting

Da deine Zammad-Instanz bei server.camp gehostet wird, muss dein LDAP-/AD-Server von außen erreichbar sein (z. B. über VPN oder feste IP mit Firewall-Regeln). Kontaktiere unseren Support für Unterstützung bei der Netzwerkeinrichtung.

Organisationen und LDAP

LDAP-Synchronisation in Zammad unterstützt derzeit keine direkte Zuordnung von Organisationen. Falls du Kunden-Organisationen automatisch zuordnen möchtest, nutze stattdessen die domainbasierte Zuordnung – diese funktioniert unabhängig von LDAP und ordnet Kontakte anhand ihrer E-Mail-Domain zu.

Zammad unterstützt TOTP-basierte 2FA (z. B. Google Authenticator, Aegis). Jeder Agent kann 2FA unter seinen persönlichen Einstellungen aktivieren. Falls du SSO über Authentik nutzt, empfehlen wir, 2FA dort zentral zu konfigurieren – so gilt es automatisch für alle angebundenen Apps.

Zammad verfügt über eine umfangreiche REST-API, mit der du Tickets, Benutzer und Organisationen programmatisch verwalten kannst. Über Webhooks (Verwaltung → Webhooks) kann Zammad bei bestimmten Ticket-Ereignissen externe Systeme benachrichtigen.

Typische Integrationen:

Zammad + Mattermost

Wenn du Mattermost nutzt, kannst du per Webhook bei neuen oder eskalierten Tickets automatisch eine Nachricht in einen Mattermost-Kanal senden. So bekommt das Team sofort mit, wenn etwas Dringendes reinkommt – auch ohne Zammad dauerhaft geöffnet zu haben.

Kunden können sich im Zammad-Kunden-Portal einloggen und:

• Eigene Tickets erstellen und den Status verfolgen
• Die Knowledge Base durchsuchen
• Bei geteilten Organisationen: Tickets ihrer Kolleg:innen sehen

Unter Verwaltung → Kanäle → Chat kannst du ein Chat-Widget konfigurieren, das auf deiner Website eingebunden wird. Eingehende Chat-Nachrichten landen als Ticket in Zammad.

Nach einem Telefonat kann der Agent manuell ein Ticket erstellen und die Gesprächsnotizen ergänzen. So wird auch telefonischer Support lückenlos dokumentiert.

Unter Verwaltung → Kanäle → Formular kannst du ein Kontaktformular generieren, das auf deiner Website eingebettet wird. Eingehende Formulare erstellen automatisch Tickets.

Neben den fachlichen Tipps gibt es einige technische Grundregeln, die Zammad selbst empfiehlt, um Performance und Übersicht langfristig zu sichern (Zammad: 4 Konfigurations-Fallstricke). Sie kosten in der Einrichtung wenig Zeit, ersparen dir später aber viel Aufräumarbeit.

Vergib Berechtigungen immer über Rollen, nicht individuell pro Benutzer. Mischt man beide Ansätze, entsteht schnell ein unübersichtliches Geflecht, bei dem niemand mehr weiß, warum ein Agent ein bestimmtes Ticket sieht (oder eben nicht). Rollen skalieren, lassen sich dokumentieren und beim Offboarding sauber entziehen.

Bevor du eine zeitgesteuerte Automatisierung (Scheduler) anlegst, prüfe, ob ein Postmaster-Filter oder ein Trigger dieselbe Aufgabe erledigen kann. Zeitgesteuerte Jobs prüfen ihre Bedingungen im Minutentakt über alle Tickets – viele davon summieren sich zu spürbarer Systemlast. Die Faustregel von Zammad: Weniger ist mehr.

Übersichten sind Aufgabenlisten, keine Ticket-Datenbank. Jede aktive Übersicht wird laufend neu berechnet – zu viele davon (Zammad nennt 25+ als kritisch) belasten den Server und lassen Agenten den Fokus verlieren. Lege nur Übersichten an, die ein Team wirklich täglich braucht, und räume ungenutzte konsequent weg.

Wer zu vielen Tickets als Beobachter folgt, ertrinkt in Benachrichtigungen und übersieht das Wichtige. Vereinbart im Team, nur relevante Tickets zu abonnieren, und räumt Abos regelmäßig auf (seit Zammad 6.4 auch als Massenaktion per Makro).

Benenne SLAs, Trigger, Makros und Übersichten so, dass auf einen Blick klar ist, was sie tun und wen sie betreffen (z. B. “SLA – VIP-Kunden First Response 1h” statt “SLA 1”). Das zahlt sich spätestens aus, wenn ein:e Kolleg:in die Konfiguration übernimmt oder erweitert.

Eskalierte Tickets im Blick behalten

Sobald du SLAs nutzt, lohnt sich die mitgelieferte Übersicht “Eskalierte Tickets” – sie zeigt bereits eskalierte und in Kürze eskalierende Tickets. Sortiere deine wichtigsten Übersichten nach Eskalationszeit statt nach Erstellungsdatum, damit dringende Fälle immer oben stehen.

• Nutze eine Gruppe (“Support”) und Textbausteine für schnelle Antworten
• Aktiviere die Zeiterfassung, um Supportaufwand pro Kunde nachzuhalten und abzurechnen
• Richte SLAs ein, um deine eigenen Reaktionszeiten im Blick zu behalten
• Baue eine öffentliche Knowledge Base auf, damit Kunden Standardfragen selbst klären können
• Nutze Organisationen, um Tickets nach Kunden gruppiert zu sehen
• Aktiviere den KI-Schreibassistenten, um Antworten schneller und professioneller zu formulieren

• Strukturiere Gruppen nach Teams (Support, Vertrieb, Technik)
• Nutze geteilte Organisationen für B2B-Kunden mit mehreren Ansprechpartnern
• Richte domainbasierte Zuordnung ein, damit neue Kundenkontakte automatisch der richtigen Organisation zugewiesen werden
• Setze Trigger für automatische Zuweisung, Eskalation und VIP-Priorisierung ein
• Definiere SLAs mit realistischen Zeitvorgaben und korrektem Kalender
• Binde Zammad per SSO (Authentik) oder LDAP in eure bestehende IT ein
• Nutze Webhooks zu Mattermost für Echtzeit-Benachrichtigungen
• Werte Berichte und Zeiterfassung monatlich aus, um den Support kontinuierlich zu verbessern
• Aktiviere KI-Agenten für automatisches Routing und Priorisierung – besonders bei hohem Ticketvolumen
• Nutze Ticket-Zusammenfassungen, damit Agenten bei Ticket-Übergaben sofort den Kontext haben

• Nutze Zammad als zentrales Postfach für Vereinsanfragen (info@meinverein.de)
• Erstelle Gruppen wie “Vorstand”, “Events”, “Mitgliedschaft”
• Baue eine öffentliche Knowledge Base mit FAQ zu Mitgliedschaft, Beiträgen und Veranstaltungen
• Nutze Textbausteine für wiederkehrende Anfragen wie Beitritts- oder Kündigungsanfragen
• Aktiviere das Kunden-Portal, damit Mitglieder den Status ihrer Anfragen selbst verfolgen können
• Nutze das Webformular als Kontaktformular auf der Vereinswebsite

Falls du Unterstützung beim Einrichten des E-Mail-Kanals, von SLAs, KI-Funktionen, Automatisierungen oder der SSO-Anbindung brauchst, erreichst du uns jederzeit unter support@server.camp. Wir helfen dir gerne!

Häufig gestellte Fragen zu Zammad findest du auch auf unserer Produktseite von Zammad.